Ako sa organizácia vyvíja a mení v čase, tak sa musia prispôsobovať a meniť aj procesy v nej, kvalita nevynímajúc. Čo bolo vrcholom kvality včera dnes už platiť nemusí a proces alebo výrobok či služba, ktorý bol doteraz vyhovujúci, sa pri zmene požiadavkou na kvalitu od zákazníkov musí zmeniť alebo úplne nanovo vytvoriť. Na riadenie týchto zmien sa využívajú rôzne postupy a metódy.
PDCA (Plan, Do, Check, Act) metóda
Metóda PDCA patrí medzi všeobecné metódy zlepšovania. Definoval ju E. Deming v 50. rokoch 20. storočia a inšpiroval sa pri nej prácou iného amerického štatistika W. A. Shewharta. Aj preto sa môžeme niekde stretnúť s názvom Shewhartov cyklus. Samotný cyklus PDCA pozostáva zo štyroch fáz.
- Plánuj – vytýčenie zámeru, návrh na riešenie problému
- Realizuj – realizácia zámeru a zbieranie informácií o jej fungovaní
- Kontroluj – vyhodnotenie získaných informácií a overenie, či je zmena vyhovujúca
- Konaj – zaveď zmenu alebo v prípade nevyhovujúcich výsledkov opakuj cyklus od znova
DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) – metóda
Pre ešte lepšie výsledky pri manažmente zmien bol vytvorený nový systém DMAIC, ktorý má dosahovať lepšiu efektívnosť a produktivitu. Cyklus DMAIC je rozdelený do nasledujúcich krokov:
- Proces inovácie či zmeny začína definovaním problému. Pri tomto kroku je potrebné porozumieť inovovanej činnosti, poznať ju a na základe toho definovať užívateľa novej služby či výrobku, odhadnúť jeho požiadavky, potrebné množstvá, dĺžku životného cyklu atď. Taktiež už v tejto fáze sa prideľujú úlohy, zodpovednosti,právomoci, termíny a kritéria hodnotenia.
- Druhý krok cyklu je meranie. Ten sa týka pôvodného procesu a s výsledkom merania by malo byť zistenie ako daný proces funguje. Je nutné vytvoriť reprezentatívny vzor, na ktorom sa sledujú typy chýb a ich frekvencia, dĺžka procesu, spätná väzba od zákazníka a iné dôležité parametre a informácie.
- Tretím krokom je analýza, ktorá sa vypracuje na základe reprezentatívneho vzorku. Identifikujú sa zdroje chýb, odhalia sa najčastejšie alebo najvýznamnejšie požiadavky zákazníkov, sťažnosti pracovníkov atď.
- Vo štvrtom kroku sa začnú prevádzať zmeny. Pri zlepšovaní sa tvoria, skúšajú a zavádzajú riešenia, ktoré majú riešiť príčiny zistené v tretej fáze procesu. V štvrtej fáze sa taktiež tieto postupy štandardizujú tak, aby ich bolo možné použiť aj v inýchpodobných prípadoch. Úlohou tejto fázy je modifikovať procesy tak, aby kritické hodnoty charakteristiky kvality dosahovali také hodnoty, ktoré budú v zákazníkom akceptovanom rozmedzí.
- Posledná teda piata fáza riadenia procesu zahŕňa sledovanie vybratých parametrov, kritérií a ich prípadnú úpravu tak, aby sa pohybovali v daných medziach. Tieto nápravné akcie sa musia štylizovať tak, aby ich mohli realizovať vlastníci procesu, teda pracovníci obsluhujúci daný proces v normálnom prevoze.
