Kedy začali ľudia uvažovať o kvalite výrobkov? Kvalita a spoľahlivosť boli vnímané ako kľúčové podobne aj pri ostatných starovekých civilizáciách. Už v mezopotámskom Chamurapiho zákonníku z 22. storočia pred n. l. boli zahrnuté opatrenia proti nízkej kvalite stavaných domov. Zlá kvalita sa trestala smrťou, takže povolanie kontrolóra bolo oveľa nebezpečnejšie ako v súčasnosti. O niečo lepšie na tom boli Fenickí remeselníci – im sa za opakovane zlú kvalitu ,,iba“ odsekávala ruka. Zmienky o kontrole kvality nachádzame aj pri Egypťanoch, Babylončanoch, Aztékoch, Grékoch a Rimanoch. (Dervitsiotis, 1999; Nagarajan, 2011; Hellman & Liu, 2013).
Pojem kvalita pravdepodobne ako prvý definoval Aristoteles a to ako „optimálnu mieru vlastností, ktorú si má nejaké súcno udržovať a tiež súhrn všetkých vlastností, ktorými má súcno disponovať“ (Dvořák,2004, s.26). Túto definíciu môžeme pochopiť tak, že Aristoteles nehovorí len o účele a kvalite skúmanej veci, ale tiež o tom, do akej miery si skúmaná vec plní svoj účel.
V stredoveku k vyššej kvalite prispelo hromadné zakladanie remeselníckych cechov, ktoré si sami stanovovali štandardy a dbali na ich dodržiavanie. Dobrá kvalita tým pádom predstavovala prestíž, ktorou sa mohli pochváliť iba vybraní remeselníci (Veber, 2002). Výhodou remeselníckej výroby bol priamy kontakt so zákazníkmi a lepšie plnenie ich požiadaviek, nevýhodou zase nižšia produktivita. (Sanderson, 1995).
Riadenie kvality v minulosti neobišlo ani tunajšie územia. Už v roku 1249 boli vydané nariadenia ovplyvňujúce výrobné procesy razenia mincí a tie sa niekoľkokrát sprísňovali až do stavu, kedy boli za kvalitu zodpovední kvalitári, na ktorých prácu dohliadali ďalší kvalitári. Vcelku prepracovaný systém, ak berieme do úvahy fakt, že sa bavíme o období pred vyše 500 rokmi. Prítomné boli tiež sankčné opatrenia za zlú kvalitu, krádež alebo podvodné praktiky (Juran, 1995; Sanderson, 1995; Bauer, Reiner & Schamschule, 2000).
S tým, ako v Európe vznikali prvé manufaktúry, sa zmenilo stáročiami nenarušené poňatie kvality. Kontakt výrobcu so zákazníkom bol úplne prerušený, došlo k dekompozícii výrobného procesu a namiesto toho putoval výrobok z jedných rúk do druhých. Robotníkom teda na kvalite viac nezáležalo, dôležitá bola skôr kvantita.
Významnú úlohu pri ovplyvňovaní kvality začal hrať štát. Po Francúzskej revolúcii v roku 1794 francúzska vláda ako prvá založila štátny ateliér merania a kontroly materiálov, zavedený bol tiež metrický systém a štandardizované rozmery etalónov. V roku 1865 zase vznikla International Telegraph Union, ktorá funguje dodnes. Podľa Wenzlhuemerra (2010) sa práve v tomto období položili základy prechodu k modernej ére medzinárodných vedeckých štandardov.
7 manažérskych prístupov ku kvalite
QC (quality control) a SPC (štatistická kontrola procesov)
Na prelome storočí sa na scéne objavili Henry Ford, ktorý sa zaoberal štandardizáciou procesov a Frederick Taylor, ktorý funkčne a organizačne oddelil kvalitu od výroby. Vďaka nim tak riadenie kvality dostalo nové impulzy prostredníctvom kontroly kvality a firmy, ktoré nové postupy zaviedli, sa stali rýchlo priekopníkmi vo svojich odboroch (Evans & Lindsay, 2005).
Vznikajú prvé veľké medzinárodné štandardizačné orgány: v roku 1901 vznikla v Británii Engineering Standards Committee a len o pár rokov neskôr, v roku 1906, nasleduje International Electrotechnical Commission (IEC).
Jednou z vedúcich firiem sa stalo Bell Telephone Laboratories, odkiaľ vzišla ďalšia fundamentálna zmena – štatistická kontrola procesov (SPC). Zaslúžil sa o ňu najmä Walter Shewhart, ktorý tým položil základy moderného riadenia akosti (Fagan, 1974).
Zatiaľ čo pri prvých dvoch prístupoch nemôže byť ešte o systémovom riadení kvality reč, spoločnosti rýchlo pochopili, že kvalitné produkty nevznikajú náhodou, ale kvalitu je potrebné zahrnúť do produktov a služieb. A samotná kontrola nestačí, keďže ani tá nezmení vlastnosti produktu, ak je chybný (Hoyle, 2001). Preto začali spoločnosti rozmýšľať nad inými spôsobmi ako zaistiť vysokú kvalitu produktov – a zrodilo sa moderné riadenie kvality.
Deming PDCA a nástup TQM
Po druhej svetovej vojne americký konzultanti Joseph Juran a Walter Deming predstavili v USA svoje modely riadenia kvality, no v Amerike s nimi najprv neuspeli. Presunuli sa teda do vojnou zdecimovaného Japonska, ktoré zápasilo s nedostatkom zdrojov a nemohlo si dovoliť veľké plytvanie (Talha, 2004). Tam sa ich metódy stretli s veľkým ohlasom a rozšírili sa do viacerých odvetví japonského priemyslu.
Kvalita sa kvalita nestala doménou špecialistov, ale bola integrovaná do všetkých častí organizácií, začal sa využívať Demingov známy cyklus PDCA a vytvorila sa kultúra konštantného zlepšovania (Kaizen). Pre firmy, ktoré v kvalite vynikali, bola v roku 1951 prvýkrát udelená Demingova cena za kvalitu, ktorá sa udeľuje dodnes (Mizuno, 1988).
Nadštandardná kvalita sa stáva kľúčovou. Vzniká koncept nulových defektov, ktorý tvrdí, že jediná akceptovaná úroveň kvality je 100%. Kvalita sa tiež stáva doménou každého zamestnanca a z japonského CWQC vzniká tzv. celkové riadenie kvality (TQM), ktoré predpokladá neustále zlepšovanie kvality (Nenadál, 2005). 3
To všetko prispelo k tomu, že japonská ekonomika začala raketovo rásť a kvalitné, ale cenovo dostupné japonské produkty v 70-tych rokoch zaplavili nepripravený americký trh. Značka
„Made in Japan“ sa stala synonymom kvalitných produktov a Japonsko zostalo na dlhé obdobie jednotkou v celopodnikovej kvalite (Martinez – Lorente a kol., 1998).
Americké firmy si v globálnej konkurencii uvedomili dôležitosť vysokej kvality, no trvalo im niekoľko rokov, kým sa vyrovnali japonským produktom (Sun a kol., 2004). V 80-tych rokoch už bolo TQM a jeho nástroje dominantným manažérskym systémom a vydržalo tak až do konca 90-tych rokov, kedy sa vo veľkom rozšírili ISO normy (Hellman & Liu, 2013).
ISO a štandardy ISO normy
V roku 1946 boli založené 3 dôležité organizácie zaoberajúce sa kvalitou (Hellman & Liu, 2013):
- Americká spoločnosť pre kvalitu (ASQ),
- Medzinárodná organizácia pre štandardizáciu (ISO) so sídlom v Ženeve,
- Japonská únia pre vedu a výskum (JUSU).
Všetky tri organizácie sa stali významnými autoritami pre vydávanie medzinárodných štandardov. Dôležitá bola hlavne ISO, ktorá bola zakladaná zástupcami 25 krajín s cieľom „podporiť medzinárodnú koordináciu a zjednotenie priemyselných štandardov.“
Okrem medzinárodných organizácií sa rozvíjali aj odvetvové štandardy. Americké spoločnosti už v 60. a 70. rokoch 20. storočia začali vytvárať prvé systémy riadenia kvality. Tie boli platné najprv v rámci jednotlivých organizácií, neskôr sa rozšírili aj do hodnotového reťazca a stali sa štandardami pre jednotlivé odvetvia.
Jedným z prvých boli špeciálne smernice AQAP na zaistenie kvality pre dodávateľov NATO alebo Správna výrobná prax využívaná najmä vo farmaceutickom priemysle. Postupne sa z nich vyvinuli aj ďalšie štandardy ako Správna laboratórna prax, systém bezpečnosti potravín HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) alebo normy pre jadrové zariadenia NUSS (Nuclear Safety Standards). Vlastné pravidlá majú aj dodávatelia potravín do Veľkej Británie a to BRC Global Standard (Wenzlhuemerr, 2010).
Dôležité sú tiež odvetvové štandardy v automobilovom priemysle. Nemeckí výrobcovia automobilov Audi, Opel, Mercedes Benz, BMW, Porsche a Volkswagen naopak využívajú vlastný štandard VDA 6.1. Ďalším špecializovaným štandardom pre automobilový priemysel je technická špecializácia ISO/TS 16949.
Súčasné odvetvové štandardy majú nasledovné charakteristiky (Nenadál, 2008):
- rešpektujú platnú štruktúru generickej normy ISO 9001, často však pridávajú ďalšie požiadavky,
- vymedzujú požiadavky platné špeciálne pre dané odvetvie (napr. zdokonalené plánovanie kvality u ISO/TS 16949),
- nie sú generické, t.j. nedajú sa využiť vo všetkých odvetviach,
- vyžadujú nové náročnejšie postupy pre certifikáciu QMS ako ISO 9001,
- pre svoju náročnosť sú rešpektované aj v iných odvetviach (napr. ISO/TS 16949 je uznávané aj v inom ako automobilovom priemysle),
- niektoré štandardy zahŕňajú tiež ochranu životného prostredia a bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci, čím zohľadňujú aj iné strany ako zákazníkov.
Po rozmachu systémových prístupov bol ďalším logickým krokom ich vylepšenie tým, že sa stanú viac predpovedateľné, efektívne a s zvýši sa ich efektivita. Preto v roku 1987 publikovala organizácia ISO prvé medzinárodné štandardy kvality ISO 9000. Tým sa podporila formalizácia tých častí systému, ktoré slúžili k uspokojovaniu kvality produktu (Hoyle, 2001), určili sa základy prvého spoločného štandardu manažmentu kvality a bol poskytnutý prvý návod k tomu, čo má systém manažérstva kvality obsahovať (Hellman &Liu, 2013).
Dôvod zavedenia ISO noriem kvality bol zrejmý – na stále globálnejšom trhu sa stretávali partneri z rozdielnych regiónov, ktorí si pre úspešnú spoluprácu museli navzájom garantovať určité štandardy. Nešlo pri tom iba o požiadavky na výrobu, ktoré minimalizovali rozdiely medzi výrobkami, ale o požiadavky na celkový systém kvality (Nenadál, 2008).
ISO normy kvality sú pravidelne aktualizované približne každých sedem rokov, aby odrážali stále sa zvyšujúce požiadavky zákazníkov na kvalitu výrobkov a služieb. Prvá aktualizácia noriem prebehla v roku 1994 a ďalšia, tentokrát ešte väčšia, v roku 2000. Druhá aktualizácia zlúčila normy radu 9001, 9002 a 9003 do jednej normy (9001:2000), zlúčila normy ISO 8402 a ISO 9000-1 do ISO 9000 a upravila normu 9004 na smernicu pomáhajúcu k zlepšovaniu výkonnosti. Ďalšia aktualizácia nastala v roku 2008 a zatiaľ k posledným zmenám došlo v roku 2015.
Okrem ISO noriem rady 9000 vznikli tiež nové normy pre ochranu životného prostredia (ISO 14000) a bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci (OHSAS 180001). Čím ďalej, tým častejšie môžeme vidieť ich zlúčenie s ISO 9000 do integrovaného manažmentu a globálneho riadenia kvality (GSM).
Six Sigma a Lean Manufacturing
Koncom 20. storočia sa v spoločnostiach môžeme stretnúť s ďalšími prístupmi riadenia kvality – Six Sigma a Lean Manufacturing (Hellman & Liu, 2013):
Six Sigma vzišlo v roku 1995 z americkej spoločnosti General Electric a ich riaditeľa Jacka Welcha a je postavené na štatistických meraniach a analýze dát. Cieľom tohto prístupu je dosiahnuť taký level kvality, kde je miera chybovosti menšia ako 3,4 zmätku na milión príležitostí. Takýto level kvality je v štatistike označovaný ako six sigma, preto ten názov (GE, 2013). Tri základné ciele Six Sigma sú:
- zníženie chýb,
- skrátenie trvania cyklu,
- zlepšovanie spokojnosti zákazníka.
Podľa Holppa a Pandeho (2002) môže Six Sigma pôsobiť iba ako kombinácia predtým zavedených TQM a SPC, ide však o ucelený prístup zameraný v prvom rade na zákazníka, ktorý sa na prelome storočí rozšíril do mnohých organizácií.
Lean Manufacturing zase vznikol v 90-tych rokoch v závode Toyoty na základe konceptov od Henryho Forda. Cieľom štíhlej výroby, ako znie jej slovenský ekvivalent, je najmä zredukovanie plytvania v procesoch a och zoštíhlenie tak moc ako je to možné (Shaffie and Shahbazi, 2013). Podľa Levinsona & Rericka (2002) existuje sedem typov plytvania:
- nadvýroba,
- zbytočné čakanie na prestoje,
- zbytočné premiestňovanie materiálu a výrobkov,
- procesy nepridávajúce hodnotu,
- zbytočné skladovanie a inventár,
- zbytočný pohyb pracovníkov,
- náklady kvality: výroba chybných produktov, ich oprava a vyradenie.
Vývoj v oblasti kvality dnes
Čo dnes znamená kvalita? Podľa toho, čo sme si napísali, sa z kvality stáva integrovaný systém, kde sa najlepšie prístupy spájajú do unikátneho systému, ktorý zahŕňa celé spoločnosti, nie len ich jednotlivé časti. Kvalita je systém, ktorý zahŕňa a priamo ovplyvňuje tiež filozofiu a organizačnú kultúru a je vedený manažmentom spoločnosti, ktorý ide ostatným príkladom (Conti, Kondo & Watson, 2003). Vývoj business modelov na mieru,
založených na modeloch kvality ako business excelence a ISO 9000, je ďalším krokom týmto smerom.
Podľa Russela (2005) budú kvalitu ovplyvňovať najmä rýchlo sa rozvíjajúce informačné technológie a globalizácia. Oproti tomu Americká spoločnosť pre kvalitu (1999) pridala ďalšie faktory:
- partnerstvá medzi organizáciami,
- vzdelávacie systémy a znalostný manažment,
- schopnosť prispôsobiť sa rýchlym zmenám,
- udržateľnosť a zodpovednosť vo vzťahu k životnému prostrediu,
- zameranie na vedomosti,
- prispôsobenie produktu podľa potrieb zákazníka,
- meniaca sa demografia spoločnosti.
Briš (2005) dodáva, že zákazníci požadujú aj ochranu osobných informácií, etické podnikanie, ochranu životného prostredia a dôstojné pracovné podmienky pre všetkých zamestnancov.
Podľa Hellman & Liu sú v súčasnosti najrozšírenejším QMS práve ISO 9000, Six Sigma a Lean Manufacturing. V tomto smere sa neočakáva žiadna výraznejšia zmena, ale dá sa predpokladať, že sa budú navzájom spájať tak, aby z nich profitoval celý systém (štandardizácia z ISO, odstraňovanie odchýlok cez Six Sigma a eliminácia plytvania cez Lean manufacturing).
Experti tiež predpokladajú, že sa QMS dostanú do nových odvetví – najväčším favoritom a zároveň trendom súčasnosti je zdravotnícka starostlivosť, keďže náklady v tomto sektore neustále stúpajú. Ďalším možným sektorom, do ktorého sa predpokladá výrazné rozšírenie QMS systémov je vládny sektor (Hellman & Liu, 2013).
Čaká nás s rastúcou informatizáciou odvetví situácia, že viac nebude treba manažérov kvality a iných ľudí zodpovedných za kvalitu, lebo ich nahradia počítače s umelou inteligenciou? Conti, Kondo & Watson si to nemyslia a myslia si, že kvalitných ľudí v oblasti kvality bude treba aj v budúcnosti. Dodávajú, že nech nás čakajú akékoľvek neočakávané zmeny, riadenie kvality sa im prispôsobí tak ako to bolo doteraz a v spoločnostiach si vždy nájde svoje nezastupiteľné miesto.
Zdroje: HELLMAN, Pasi a Yang LIU. Development of Quality Management Systems: How have disruptive technological innovations in Quality Management affected organizations? Quality Innovation Prosperity. 2013, 17(1), 104 – 119. DOI: 10.12776, EVANS, J.R. Quality and Performance Excellence: Management, Organization, and Strategy. Mason, Ohio: Thomson Business and Economics, 2008, EVANS, James R. a William M. LINDSAY. The management and control of quality. 6th ed. Mason, OH: Thomson/South-Western, 2005. ISBN 03-242-0223-7, KONDO, Y. Companywide Quality Control: Its Background and Development. Japan: 3A Corporation, BRIŠ, Petr. Management Kvality. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2005. ISBN 80- 7318-12-9., BROWN, Alan; VAN DER WIELE, Ton. A typology of approaches to ISO certification and TQM. Australian Journal of Management, 1996, 21.1: 57-72., NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růžena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ. Moderní management jakosti: Principy, Postupy, Metody. 1. Praha: Management Press, 2008. ISBN 978-80-7216-186-7,NENADÁL, Jaroslav. Základy managementu jakosti. Ostrava: VŠB – Technická univerzita Ostrava, 2005. ISBN 80-248-0969-9.,RUSSEL, Andrew L. Standardization in history: a review essay with an eye to the future. The standards edge: Future generations. Ann Arbor: Sheridan Books, 2005, , 247-260., SANDERSON, Michael. Future developments in total quality management – What can we learn from the past? The TQM Magazine. 1995, 7(3), 28-31,SOUSA, Rui a Christopher A. VOSS. Quality management re-visited: a reflective review and agenda for future research. Journal of Operations Management. 2002, 20(1), 91-109., SOUSA-POZA, Andres; ALTINKILINC, Mert; SEARCY, Cory. Implementing a functional ISO 9001 quality management system in small and medium-sized enterprises. International Journal of Engineering, 2009, 3.3: 220-228, SUN, H., LI, S., HO, K., GERSTEN, F., HANSEN, P. a FRICK, J. The trajectory of implementing ISO 9000 standards versus total quality management in Western Europe, International Journal of Quality & Reliability Management, 2004, 21(2), s. 131-53.,VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. Manažer. ISBN 80-247-0194-4, ZAIRI, M. THIAGARAJAN, T. A review of total quality management in practice: understanding the fundamentals through examples of best practice applications – Part III, The TQM Magazine, 1997, 9(6), s. 414-17, WALTON, Mary. The Deming management method. New York, NY: Perigee, 1986. ISBN 03-995-5001-1., JURAN, J. M. Juran on planning for quality. New York: Free Press, 1988. ISBN 00- 291-6681-0., JURAN, J.M. A history of managing for quality: The evolution, trends, and future directions of managing for quality. Milwaukee: ASQC Quality Press, 1995. ISBN 08- 738-9341-7, JURAN, J.M. A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality. Milwaukee, WI: ASQC Quality Press. 1995, CONTI, Tito. Systems Thinking in Quality Management. The TQM Journal. 2010, 22(4), 352-368, WENZLHUEMER, Roland. The History of Standardisation in Europe. Institut fur Europäische Geschichte. 2010. ISSN 2192-7405 a iné
