V odborných kruhoch sa už niekoľko rokov diskutuje o fenoméne, ktorý postupne mení vnímanie certifikácie systémov manažérstva. Zatiaľ čo pôvodným cieľom certifikácie bolo nezávislé overenie schopnosti organizácie riadiť svoje procesy a dosahovať plánované výsledky, na trhu sa čoraz častejšie objavujú ponuky postavené na úplne iných argumentoch. Namiesto odbornosti, dôveryhodnosti a prínosu systému manažérstva sa do popredia dostávajú slogany typu „certifikát za niekoľko dní“, „bez zbytočnej administratívy“ alebo „najlacnejšia certifikácia na trhu“.
Takýto vývoj si zaslúži odbornú diskusiu. Nie preto, že by bola cena alebo efektívnosť certifikačného procesu sama osebe problémom. Problém vzniká v okamihu, keď sa z certifikácie stáva komerčný produkt a z auditu administratívna formalita.
Certifikácia nikdy nemala byť cieľom
Jednou z najväčších chýb, s ktorou sa možno v praxi stretnúť, je zamieňanie certifikátu za systém manažérstva.
Normy ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO/IEC 27001 alebo ISO 37001 nevznikli preto, aby organizácie získavali certifikáty. Vznikli preto, aby organizáciám poskytli rámec na riadenie procesov, znižovanie rizík, zvyšovanie výkonnosti a dosahovanie dlhodobej stability.
Certifikát je len potvrdením, že organizácia takýto systém zaviedla a udržiava.
Ak sa organizácia sústredí výlučne na získanie certifikátu, spravidla dosiahne len formálnu zhodu. Ak sa sústredí na budovanie funkčného systému riadenia, certifikát sa stáva prirodzeným dôsledkom jej úsilia.
Práve v tomto bode sa často láme rozdiel medzi organizáciami, ktoré systém manažérstva využívajú ako nástroj riadenia, a organizáciami, ktoré ho vnímajú len ako povinnú prílohu k verejnému obstarávaniu.
Skutočné prínosy systémov manažérstva
V odbornej komunite sa niekedy zabúda hovoriť o tom najpodstatnejšom – prečo vlastne systémy manažérstva vznikli a akú hodnotu dokážu organizáciám priniesť.
Dobre implementovaný systém manažérstva kvality podľa ISO 9001 umožňuje organizácii pochopiť vlastné procesy, definovať zodpovednosti, odstrániť nejednoznačnosti a vytvoriť mechanizmy na stabilné dosahovanie požadovaných výsledkov. Výsledkom býva zníženie počtu reklamácií, vyššia predvídateľnosť procesov, efektívnejšie využívanie zdrojov a vyššia spokojnosť zákazníkov.
Systém environmentálneho manažérstva podľa ISO 14001 umožňuje organizáciám systematicky identifikovať environmentálne aspekty, znižovať environmentálne riziká, optimalizovať spotrebu energií a surovín a lepšie reagovať na rastúce požiadavky trhu v oblasti udržateľnosti.
ISO 45001 vytvára rámec na riadenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci. Správne implementovaný systém neznižuje len počet pracovných úrazov. Ovplyvňuje kultúru organizácie, spôsob rozhodovania manažmentu a celkové povedomie zamestnancov o bezpečnosti.
ISO/IEC 27001 pomáha organizáciám systematicky chrániť informácie, identifikovať bezpečnostné hrozby a budovať odolnosť voči kybernetickým incidentom.
Spoločným menovateľom všetkých týchto systémov nie je dokumentácia. Je ním riadenie.
Norma sama osebe nikdy nezlepší organizáciu. Zlepšuje ju spôsob, akým organizácia princípy normy využíva pri každodennom rozhodovaní.
Najdrahší systém býva ten, ktorý nefunguje
V mnohých organizáciách sa pri výbere certifikačného orgánu rozhoduje predovšetkým podľa ceny.
Z ekonomického pohľadu je takýto prístup pochopiteľný. Každá organizácia hľadá optimalizáciu nákladov. Problém však nastáva v okamihu, keď sa cena stane jediným rozhodovacím kritériom.
Ak organizácia investuje minimálne prostriedky do vytvorenia systému, minimálne prostriedky do jeho udržiavania a následne hľadá najlacnejšiu možnú certifikáciu, často vzniká systém, ktorý existuje len na papieri.
Takýto systém síce môže viesť k vydaniu certifikátu, avšak neprináša organizácii žiadnu reálnu hodnotu.
Následne sa objavujú problémy, ktoré dobre fungujúci systém manažérstva dokáže eliminovať:
- opakované reklamácie,
- neefektívne procesy,
- vysoká fluktuácia pracovníkov,
- nejasné kompetencie,
- nedostatočné riadenie dodávateľov,
- slabá kontrola rizík,
- rastúce prevádzkové náklady.
Paradoxne tak organizácia ušetrí niekoľko stoviek alebo tisíc eur na certifikácii, no súčasne prichádza o násobne vyššie sumy v dôsledku neefektívne riadených procesov.
Dá sa kvalitná certifikácia robiť „rýchlo a lacno“?
Každý skúsený audítor pozná odpoveď.
Certifikačný audit nie je len návšteva organizácie. Predchádza mu plánovanie, príprava, štúdium podkladov, preskúmanie dokumentácie, samotný audit, vypracovanie správy, technické preskúmanie výsledkov a nezávislé rozhodnutie o certifikácii.
Za každým certifikátom stojí práca kvalifikovaných audítorov, technických expertov a rozhodovacích orgánov certifikačného orgánu.
Ak sa certifikácia ponúka za cenu, ktorá sotva pokrýva náklady na samotný audit, vzniká legitímna otázka, akým spôsobom je možné zachovať požadovanú úroveň odbornosti a dôslednosti.
Nejde pritom o kritiku konkrétnych organizácií alebo certifikačných orgánov. Ide o jednoduchú ekonomickú realitu. Kvalitná odborná služba si vyžaduje čas, kvalifikovaných ľudí a primerané zdroje.
Rovnako ako nikto neočakáva kvalitný stavebný dozor za zlomok bežnej ceny alebo komplexný právny audit za niekoľko desiatok eur, nemožno očakávať, že dôkladné posúdenie systému manažérstva bude možné vykonať bez primeraného času a odborného úsilia.
Riziko devalvácie certifikácie
Najväčším rizikom nie je existencia lacných certifikácií. Najväčším rizikom je postupná strata dôvery v certifikáciu ako takú.
Certifikát má hodnotu len dovtedy, kým mu veria zákazníci, investori, obchodní partneri, orgány štátnej správy a verejnosť.
Ak sa na trhu rozšíri presvedčenie, že certifikát možno získať bez ohľadu na skutočný stav organizácie, začne sa spochybňovať význam celej certifikačnej schémy.
To následne poškodzuje všetkých – vrátane organizácií, ktoré investovali značné úsilie do budovania funkčných systémov manažérstva.
Dôvera sa buduje roky. Stratiť ju možno veľmi rýchlo.
Úloha manažérov kvality
Práve manažéri kvality by mali byť prirodzenými ambasádormi skutočného významu systémov manažérstva.
Ich úlohou nie je zabezpečiť vydanie certifikátu. Ich úlohou je vytvárať prostredie, v ktorom organizácia dokáže systematicky dosahovať svoje ciele, riadiť riziká, zlepšovať procesy a vytvárať hodnotu pre zákazníkov.
Certifikát by mal byť výsledkom tejto práce, nie jej náhradou.
Skúsenosti z organizácií, ktoré dlhodobo dosahujú nadpriemerné výsledky, ukazujú jednu spoločnú charakteristiku. Systém manažérstva nevnímajú ako povinnosť. Vnímajú ho ako súčasť riadenia organizácie.
A práve tam sa nachádza skutočný rozdiel medzi certifikátom a funkčným systémom.
ISO certifikát rýchlo a lacno?
Diskusia o tom, či možno ISO certifikát získať rýchlo a lacno, v skutočnosti nie je diskusiou o cene certifikácie. Je diskusiou o tom, akú hodnotu chceme od systémov manažérstva očakávať.
Ak je cieľom iba splniť formálnu požiadavku zákazníka, potom sa certifikát stáva administratívnym dokumentom.
Ak je však cieľom budovať stabilnú, výkonnú a dlhodobo úspešnú organizáciu, systém manažérstva predstavuje jeden z najefektívnejších nástrojov, ktoré má manažment k dispozícii.
Otázka nestojí, koľko stojí certifikát. Otázka znie, koľko stojí organizáciu absencia funkčného systému riadenia.
A odpoveď na túto otázku najlepšie vysvetľuje, prečo by sa o certifikácii nemalo hovoriť predovšetkým v súvislosti s cenou a rýchlosťou, ale v súvislosti s hodnotou, ktorú prináša.
