Aktuality

iso certifikacia

ISO certifikácia a 15 benefitov zavedenia systému manažérstvo kvality

Americká spoločnosť pre kvalitu (ASQ, 2013) definuje riadenie kvality ako: „riadenie procesov na dosiahnutie maximálnej spokojnosti zákazníka za čo najnižšie organizačné náklady za zachovania princípu neustáleho zlepšovania procesov.“

Technická komisia ISO/TC 176 požíva nasledovnú definíciu: „komplexné a základné pravidlo alebo presvedčenie, na riadenie a prevádzku organizácie, zameranú na neustále zlepšovanie výkonnosti v dlhom období so zameraním na zákazníkov a zohľadňovaním potrieb všetkých zainteresovaných strán.“ (Hoyle, 2001).

Sousa & Voss (2002), ktorí pripravili teoretický prehľad v tejto oblasti, sa naopak odkazujú na definíciu od Dean & Bowen (1994), ktorá vidí riadenie kvality ako „filozofiu alebo prístup k   manažmentu tvorený súborom vzájomne sa doplňujúcich princípov, každý z ktorých je podporený súborom postupov a techník.“

Z uvedených definícií aj z chápania pojmu „riadenie kvality“ v organizáciách Watson & Korukonda (1995) usudzujú, že to znamená pre rozdielnych ľudí rozdielne veci – pre niekoho sa jedná o systém s pomerne úzkym vnímaním kvality, pre iných predstavuje riadenie kvality komplexný systém v celej organizácii (viď. definícia pojmu QMS). To nás vedie k otázke:

Existuje vlastne niečo ako riadenie kvality alebo je QM iba ďalším pojmom bez teoretického základu?

Túto otázku výslovne zodpovedajú Hackman & Wageman (1995), ktorí tvrdia, že riadenie kvality konverguje k jednotnému vnímaniu, keďže je medzi jeho zakladateľmi jednota v kľúčových princípoch a praktikách. Tiež tvrdia, že je filozofia QM je od ostatných stratégií zlepšovania organizácií jednoznačne odlíšiteľná a teda dochádzajú k názoru, že riadenie kvality je osobitný segment.

Podľa Sousa & Voss (2002) existuje v literatúre, ktorá sa snažila syntetizovať poznatky o QM, jednota v nástrojoch, ktoré táto metóda zastrešuje. Nebezpečný je ale trend, kedy sa k týmto nástrojom pribaľujú nové techniky za cieľom ich ďalšieho predaja v balíčkoch a teda skresľujú vnímanie QM medzi nezainteresovanými osobami.

Celkovo je ale podľa nich riadenie kvality ustáleným pojmom s jasne definovanými teoretickými základmi, praktikami a postupmi, ktoré táto metóda združuje. Podľa systémového pohľadu sa môžeme pozerať na organizáciu ako na sieť osôb a sieť sietí. Organizácia je systémom so zmyslom, ktorým je byť vytváranie užitočnej hodnoty pre zákazníka a jej stakeholderov a zaručenie jej udržateľného rozvoja (Ackoff, 1999).

Pri vytváraní hodnôt musia organizácie dbať podľa Contiho (2010) najmä na dve hlavné veci:

  • robenie správnych vecí,
  • robenie vecí správnym spôsobom.

Kým tradičný prístup riešil najmä ako robiť veci správne, nový prístup umožnil, aby bola naplno identifikovaná a uspokojovaná potreba zákazníka (robenie správnych vecí). Vďaka systémovej teórii vznikli prvé systémy manažérstva kvality (QMS). Definícia od Kehoe (1996) tvrdí, že systém kvality začal byť vnímaný ako „organizačná štruktúra, zodpovednosti, procedúry, procesy a zdroje na implementáciu QM“

Modernejšie poňatie berie QMS podľa STN EN ISO 9000:2005 ako: „koordinované činnosti zamerané na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu.“

V norme STN EN ISO 9000:2016  už QMS „pozostáva z činností, pomocou ktorých organizácia identifikuje svoje ciele, určí procesy a potrebné zdroje na dosiahnutie požadovaných výsledkov.“ Zmena je najmä v tom, že kým stará norma definovala QMS ako činnosti s ohľadom na kvalitu, v novej norme už sú tieto činnosti integrované do celopodnikových cieľov a procesov.

Nenadál a kol. (2008) sa prikláňajú k tomu, že sa QMS skladajú zo štyroch navzájom sa dopĺňajúcich oblastí:

  • Plánovanie kvality: stanovenie cieľov a špecifikácia metód procesov,
  • Riadenie kvality: plnenie požiadaviek na kvalitu (riadenie výroby a pod.),
  • Dokazovanie kvality: overovanie a posudzovanie zhody (audity),
  • Zlepšovanie kvality: uspokojovanie požiadaviek k dosiahnutiu vyššej kvality.

Každá z týchto činností prispieva k maximalizácii spokojnosti zákazníka pri minimálnej spotrebe zdrojov. Spokojnejší zákazníci a menšie plytvanie vyzerajú ako dobré motivátory pre zavedenie systémov riadenia kvality v spoločnostiach, ich vplyv ale môže byť otázny.

Štúdia od Hendricks & Singhal (1997) ukázala, že spoločnosti so zavedeným QMS dosahujú vyšší profit a rastú rýchlejšie ako spoločnosti bez QMS. Rovnaká štúdia tiež poukázala na to, že zavedený QMS má silnú pozitívnu koreláciu s dlhodobou finančnou výkonnosťou. Podľa obhajcov QMS prináša jeho zavedenie niekoľko ďalších výhod: lepšie porozumenie zákazníckych potrieb, vyššia spokojnosť zákazníkov, zlepšená interná komunikácia, lepšie riešenie problémov, vyššia participácia a motivácia zamestnancov, pevnejšie vzťahy s dodávateľmi, nižšia chybovosť a menšie plytvanie (Juran, 1988; Schmidt & Finnigan, 1992; Spechler, 1991; American Quality Foundation, 1991).

Ich slová potvrdili aj neskoršie akademické výskumy. Podľa Herass-Sauzarbitoria a kol. (2010) spoločnosti okrem spomenutých benefitov takisto zefektívnili procesy, zlepšili produktivitu a zvýšili dosahovaný zisk. Výskum od Douglasa, Colemana a Oddyho (2003) zase k vyššie spomenutým pridal ešte zlepšenie príležitostí na konkurenčnom globálnom trhu a zvýšenú kontrolu vrcholového manažmentu.

Podľa prieskumu od Esperanza (2003) má zavedenie QMS až 15 benefitov:

  • potvrdenie záujmu spoločnosti o vysokú kvalitu,
  • marketingový nástroj potvrdzujúci kvalitu manažmentu a výstupov,
  • zvýšenie produktivity,
  • vyššia efektívnosť,
  • zníženie plytvania v spoločnosti a nákladov,
  • uľahčenie kontroly,
  • jasne definované zodpovednosti a právomoci,
  • podpora pri rozhodovaní,
  • vyššia pracovná motivácia,
  • konkurenčná výhoda,
  • rast tržieb a podielu na trhu,
  • noví zákazníci,
  • lepší image spoločnosti,
  • lepšia interná komunikácia,
  • vyššia spokojnosť zákazníkov.

Systém manažérstva kvality, budovaný podľa noriem ISO je súbor činností riadenia organizácie zameraný na dosiahnutie spokojnosti zákazníka. Systém zahŕňa viac ako len vstupnú, medzioperačnú a výstupnú kontrolu vyhotovovaného diela alebo poskytovanej služby.

Ako získať certifikát systému manažérstva kvality podľa noriem ISO? ISO certifikácia

Proces získania uvedeného certifikátu môžeme rozdeliť na dve etapy.

V prvej etape je potrebné systém vybudovať, čo predstavuje vypracovanie dokumentácie a zavedenie systému do praxe. Práve táto etapa je z hľadiska dlhodobého fungovania systému mimoriadne dôležitá a preto sa obvykle realizuje v spolupráci s externými konzultantmi. 

V druhej etape nezávislý certifikačný orgán v rámci previerky overí plnenie požiadaviek normy ISO a rozhodne o udelení certifikátu.

Certifikát je platný tri roky a po tomto období sa musí obnoviť, pričom sa opäť preveruje plnenie požiadaviek normy. Počas trojročného obdobia navštevuje certifikačný orgán spoločnosť obvykle v ročných intervaloch a v rámci krátkych previerok opäť overuje funkčnosť systému.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená.