Aktuality

Čo je to kvalita? Čo je riadenie kvality? Ako sa menili definície kvality v čase? Čo je to ISO?

Od doby, kedy Walter Shewhart definoval kvalitu ako „mieru dobra produktu“ (Shewhart, 1931) prešlo veľa času a odvtedy sa jej vnímanie značne upravilo a rozšírilo. Podľa normy STN EN ISO 9000:2001 bola kvalita „miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky“ a norma STN EN ISO 9000:2016 túto definíciu rozširil na fakt, že je kvalita určená schopnosťou uspokojovať zákazníkov a zamýšľaným alebo nezamýšľaným vplyvom na relevantné zainteresované strany.“

Ako dokazuje štúdia „How Firms Define and Measure Quality“ od Tamini a Sebastianelli z roku 1996, definovať kvalitu nie je vôbec jednoduché.  Veď len v ich štúdii medzi 86 americkými firmami bola kvalita definovaná až deviatimi spôsobmi: od bezchybnosti cez nulový odpad až po celkovú spokojnosť zákazníkov.

Aké boli základné definície kvality?


Keď si k tomu pridáme rôzne vývojové tendencie, nemožno sa čudovať, že na ucelenej definícii kvality sa nevedia zhodnúť ani uznávaní akademici a „guru“ kvality (Nenadál,2008):

  • Juran: „Kvalita je spôsob k využitiu.“
  • Crosby: „Kvalita je zhoda s požiadavkami.“
  • Fiegenbaum: „Kvalita je to, čo za ňu považuje zákazník.“

Na mnohorozmernosť kvality upozornil už v roku 1984 harvardský profesor David A. Garvin, ktorý vo svojom diele „What Does “Product Quality“ Really Mean?“ určil 8 dimenzií kvality každého produktu či služby. Boli nimi:

  • Výkonnosť (Performance),
  • Vlastnosti (Features),
  • Spoľahlivosť (Reliability),
  • Nezávadnosť (Conformance),
  • Trvanlivosť (Durability),
  • Prevádzkyschopnosť (Serviceability),
  • Estetická pôsobnosť (Aesthetics),
  • Vnímaná kvalita (Perceived Quality).

Jeho práca takisto určila 5 rozdielnych perspektív na kvalitu, ktoré boli v odbornej literatúre ďalej preskúmané (Zhang, 2001; Evans & Lindsay, 2005; Miliauskaité, 2012)

  • Transcendentná (nadzmyslová) – vychádza zo Shewartovej definície kvality. Tieto definície sa pozerajú na kvalitu ako veľmi subjektívnu a preto ju každý jednotlivec vníma a definuje inak. Môžeme síce povedať, že niektoré produkty sú asociované s vyššou kvalitou, ale nemôžeme ju zmerať.
  • Produktová – predpokladá, že sa kvalita odvíja od špecifickej merateľnej premennej a teda je ľahko merateľná. Ako dodávajú Evans a Lindsay (2005), toto ponímanie kvality môže ľahko skĺznuť k tomu, že sa kvalita stáva závislou od ceny.
  • Užívateľská – pozerá sa na kvalitu ako na schopnosť uspokojiť individuálne potreby zákazníka.
  • Hodnotová – kvalitu vníma z hľadiska hodnoty, ktorú prináša kupujúcemu za nákupnú cenu. Kvalitný produkt má teda za rovnakú cenu lepšie úžitkové vlastnosti alebo sa s rovnakými úžitkovými vlastnosťami predáva za nižšiu cenu.
  • Výrobná – na kvalitu sa pozerá ako na mieru zhody so špecifikáciami. Produkt alebo služba sú kvalitné vtedy, keď majú všetky svoje vlastnosti v tolerancii cieľových hodnôt.

To, ako sa pozerá jednotlivec na kvalitu, je dané jeho postavením v hodnotovom reťazci. Pre zákazníka je podstatné, aby produkt spĺňal jeho očakávania, preto sa pozerá na kvalitu z transcendentnej alebo produktovo založenej perspektívy.

Úlohou marketingového oddelenia je odhadnúť očakávania zákazníkov, preto bude využívať užívateľsky založenú perspektívu. Požiadavky zákazníka musia byť preložené do produktových špecifikácií tak, aby boli dosiahnuté marketingové ciele. Dizajnéri teda musia mať na zreteli hodnotovo založenú perspektívu.

Z produktových špecifikácií ďalej vychádza výroba, ktorá sa zodpovedá za to, aby produkt zodpovedal špecifikáciám. Inými slovami, výroba využíva výrobne založenú perspektívu. Rôzne vnímanie kvality u účastníkov hodnotového reťazca nie je prekážkou, ale skôr predpokladom k tomu, aby boli dodávané produkty a služby kvality, ktorá uspokojí potreby zákazníkov. Je potrebné, aby si túto skutočnosť spoločnosti uvedomovali a riadili sa ňou.

Kto prvý definoval riadenie kvality? Aké sú rozdiely medzi jednotlivými prístupmi v definovaní riadenia kvality?

Americká spoločnosť pre kvalitu (ASQ, 2013) definuje riadenie kvality ako: „riadenie procesov na dosiahnutie maximálnej spokojnosti zákazníka za čo najnižšie organizačné náklady za zachovania princípu neustáleho zlepšovania procesov.“

Technická komisia ISO/TC 176 požíva nasledovnú definíciu: „komplexné a základné pravidlo alebo presvedčenie, na riadenie a prevádzku organizácie, zameranú na neustále zlepšovanie výkonnosti v dlhom období so zameraním na zákazníkov a zohľadňovaním potrieb všetkých zainteresovaných strán.“ (Hoyle, 2001).

Sousa & Voss (2002), ktorí pripravili teoretický prehľad v tejto oblasti, sa naopak odkazujú na definíciu od Dean & Bowen (1994), ktorá vidí riadenie kvality ako „filozofiu alebo prístup k manažmentu tvorený súborom vzájomne sa doplňujúcich princípov, každý z ktorých je podporený súborom postupov a techník.

Z uvedených definícií aj z chápania pojmu „riadenie kvality“ v organizáciách Watson & Korukonda (1995) usudzujú, že to znamená pre rozdielnych ľudí rozdielne veci – pre niekoho sa jedná o systém s pomerne úzkym vnímaním kvality, pre iných predstavuje riadenie kvality komplexný systém v celej organizácii (viď. definícia pojmu QMS). To nás vedie k otázke:

Existuje vlastne niečo ako riadenie kvality alebo je QM iba ďalším pojmom bez teoretického základu?

Túto otázku výslovne zodpovedajú Hackman & Wageman (1995), ktorí tvrdia, že riadenie kvality konverguje k jednotnému vnímaniu, keďže je medzi jeho zakladateľmi jednota v kľúčových princípoch a praktikách. Tiež tvrdia, že je filozofia QM je od ostatných stratégií zlepšovania organizácií jednoznačne odlíšiteľná a teda dochádzajú k názoru, že riadenie kvality je osobitný segment.

Podľa Sousa & Voss (2002) existuje v literatúre, ktorá sa snažila syntetizovať poznatky o QM, jednota v nástrojoch, ktoré táto metóda zastrešuje. Nebezpečný je ale trend, kedy sa k týmto nástrojom pribaľujú nové techniky za cieľom ich ďalšieho predaja v balíčkoch a teda skresľujú vnímanie QM medzi nezainteresovanými osobami.

Celkovo je ale podľa nich riadenie kvality ustáleným pojmom s jasne definovanými teoretickými základmi, praktikami a postupmi, ktoré táto metóda združuje.

Podľa systémového pohľadu sa môžeme pozerať na organizáciu ako na sieť osôb a sieť sietí. Organizácia je systémom so zmyslom, ktorým je byť vytváranie užitočnej hodnoty pre zákazníka a jej stakeholderov a zaručenie jej udržateľného rozvoja (Ackoff, 1999).

Pri vytváraní hodnôt musia organizácie dbať podľa Contiho (2010) najmä na dve hlavné veci:  robenie správnych vecí a  robenie vecí správnym spôsobom.

Kým tradičný prístup riešil najmä ako robiť veci správne, nový prístup umožnil, aby bola naplno identifikovaná a uspokojovaná potreba zákazníka (robenie správnych vecí).

Čo na to hovoria ISO normy? Aká je definícia systému riadenia?

Vďaka systémovej teórii vznikli prvé systémy manažérstva kvality (QMS).

Definícia od Kehoe (1996) tvrdí, že systém kvality začal byť vnímaný ako „organizačná štruktúra, zodpovednosti, procedúry, procesy a zdroje na implementáciu QM“ Modernejšie poňatie davala definícia QMS podľa starej normy STN EN ISO 9000:2005 ako: „koordinované činnosti zamerané na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu.“

V norme STN EN ISO 9000:2016 už QMS „pozostáva z činností, pomocou ktorých organizácia identifikuje svoje ciele, určí procesy a potrebné zdroje na dosiahnutie požadovaných výsledkov.“

Zmena je najmä v tom, že kým stará norma definovala QMS ako činnosti s ohľadom na kvalitu, v novej norme už sú tieto činnosti integrované do celopodnikových cieľov a procesov.

Zdroje citácii: ACKOFF, R., Re-Creating the Corporation, New York: Oxford University Press, 1999. AHMED, S.M., AOIEONG, R.T., TANG, S.L. a ZHENG, D.X.M. A comparison of quality management systems in the construction industries of Hong Kong and the USA, International Journal of Quality & Reliability Management, 2005, 22(2), s. 149-61. ,ALLVIN, Simon, Jeffrey M. ULMER a Troy E. OLLISON. The Malcolm Baldrige Award: What Technology Managers Can Learn From Health Care Winners. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology. 2008, 6(3), 274-302. AMAR, Kifayah; MOHD ZAIN, Zuraidah. Barriers to implementing TQM in Indonesian manufacturing organizations. The TQM Magazine, 2002, 14.6: 367-372. , AMERICAN QUALITY FOUNDATION. International Quality Study: The Definitive Study of the Best International Quality Management Practices : Top-line Findings. Cleveland, OH: Ernst & Young, 1991., AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY. Foresight 2020: the American Society for Quality considers the future. 1999., ARTHUR D. LITTLE CORPORATION. Executive caravan TQM survey summary. 1992., ASKEY, J.M. a DALE, B.D., “From ISO 9000 series registration to total quality management: an examination”, Quality Management Journal, 1994, pp. 67-76. , ASQ, Glossary: Q. American Society for Quality. [web]. 2013 [cit. 2017-01-02]. Dostupné z: http://asq.org/glossary/q.html. ,BAUER, Andreas, Gerald REINER a Rudolf SCHAMSCHULE. Organizational and quality systems development: an analysis via a dynamic simulation model. Total Quality Management. 2000, 11(4/5&6), 410-416.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *