Systémy na riadenie kvality sa v poslednom storočí rapídne zmenili. Od jednoduchej inšpekcie prešli cez štatistickú kontrolu kvality a štandardy zaisťovania kvality do štvrtého, zatiaľ posledného štádia. Tým je celkové riadenie kvality, skrátene TQM (Garvin, 1988; Dale, 1994; van der Wiele a kol., 1997).
Mnohí autori poukazujú, podobne ako pri riadení kvality, na problémovú definíciu TQM. To je podľa Sun a kol. (2004) skôr abstraktnou filozofiou bez jasných zásad na jeho implementáciu. Douglas, Coleman & Oddy (2003) takisto tvrdia, že TQM je príliš abstraktné: existuje preň príliš veľa definícií a príliš málo štandardizovaných požiadaviek.
Dahlgaard (1999) tvrdí, že TQM sa stále viac používa na označenie aktivít zlepšujúcich kvalitu v podniku a stáva sa synonymom pre kontrolu kvality. Evans (2008) nadväzuje na jeho názor a tvrdí, že v súčasnosti už nie je termín TQM používaný v rovnakom význame ako pri jeho rozšírení v 80-tych rokoch. Podľa neho bola kvalita integrovaná do každej časti organizácie a to sa prejavilo aj v zamieňaní pojmov TQM a riadenie kvality.
Napriek tomu sa pokúsili konzultanti, akademici a zástupcovia najväčších korporácií prísť so spoločnou definíciou TQM (Procter & Gamble, 1992):
„TQM je manažérsky systém zameraný na ľudí, ktorý sa snaží o kontinuálne zvyšovanie spokojnosti zákazníkov a znižovanie reálnych nákladov. TQM je komplexný systémový prístup (nie separátnou oblasťou) a integrálnou časťou vrcholových stratégií podnikov. Funguje horizontálne naprieč funkciami a oddeleniami, zahŕňa všetkých zamestnancov od vrcholového manažmentu až po rádových pracovníkov a rozťahuje sa dopredu i dozadu spoločnosti v dodávateľsko-odberateľskom reťazci. TQM vyzdvihuje učenie a adaptáciu na konštantné zmeny ako kľúče pre úspech spoločností.“
Dale a kol. (2007) dodávajú, že TQM je neustále sa vyvíjajúci proces bez pevne daných pravidiel a preto ho konkurenčné firmy napodobnia iba ťažko a Skrzypek (2000) zase, že je to „dynamický proces zdokonaľovania, ktorý v podmienkach trvalých zmien nie je limitovaný ani časovo, ani materiálne.“
Princípy a koncepty TQM
Podľa Mitru (1998) sa viaže TQM najmä s troma slovami: zákazník, proces a pracovníci. Tento názor podporujú aj Evans & Lindsay (2005), podľa ktorých je TQM postavený na troch fundamentálnych princípoch:
- Zameranie na zákazníkov a stakeholderov.
- Zapojenie sa každého v organizácii a tímová práca.
- Procesný prístup podporený neustálym zlepšovaním a učením sa.
Tieto princípy sú pretavené do 12 základných princípov filozofie TQM (Deming, 1986; Kondo, 1993; Juran, 1995; Dahlgaard a kol., 1998):
- silné zapojenie manažmentu a leadership,
- neustále zlepšovanie ako dôsledok zamerania na kvalitu,
- zameranie na zákazníka,
- zapojenie a zodpovednosť všetkých zamestnancov,
- zameranie na procesy a ich zlepšovanie,
- rozhodovanie na základe faktov, štatistických metód a meraní výkonnosti,
- zameranie na zamestnancov, ich motiváciu a tímovú prácu,
- učenie sa a vzdelávanie,
- budovanie TQM organizačnej kultúry,
- partnerstvá s dodávateľmi, zákazníkmi a inými zainteresovanými stranami,
- ucelený/holistický prístup,
- vedecký prístup.
Podobne pristupuje k TQM aj Mateides (2006), ktorý zhrnul koncepty filozofie TQM.
Vidíme, že centrálnou pre filozofiu TQM je vízia a misia organizácie (tá je oproti vyššie spomenutým princípom pridaná) a angažovanosť vedenia. Koncepty sú navyše rozdelené do troch skupín, čo podporuje názor Mitru (1998) a Evans & Lindsay (2005).
TQM znamená cieľavedomé vytvorenie a riadenie systému, a to tzv. sociálno-technického systému, ktorý je popisovaný, analyzovaný a má byť lepšie pochopení prostredníctvom nástrojov rozvinutých v posledných desaťročiach. Sociálno-technické systémy pozostávajú z dvoch subsystémov, technického a sociálneho, ako aj zo vzájomných vzťahov medzi nimi.
Technický subsystém
Predstavuje ho používanie moderných nástrojov, metód a techník manažérstva kvality. Technický subsystém v TQM pozostáva z nasledovných prvkov:
- princípy TQM,
- jasne formulovaná podnikateľská politika a politika kvality,
- dostatočné právomoci v v oblasti kvality,
- použitie techník riešenia problémov,
- komplexný a cielený tréningový program
Sociálny subsystém
Predstavuje mobilizáciu ľudského faktora v oblasti manažérstva kvality. Sociálny subsystém alebo systém zameraný na ľudí pozostáva z nasledujúcich prvkov:
- nový pohľad manažmentu na vzťah k pracovníkom a k práci,
- štýl riadenia zameraný na pracovníkov,
- zapojenie zainteresovaných,
- tímová práca,
- sústavné školenia a kontinuálne zlepšovanie,
- otvorená klíma
